國(guó)有商業(yè)銀行和其他類(lèi)商業(yè)銀行哪個(gè)才是消費(fèi)者的最?lèi)?ài)？銀行服務(wù)哪些問(wèn)題最讓消費(fèi)者受不了？又有哪些銀行收費(fèi)還是消費(fèi)者不清楚的？
昨日，廣州市消委會(huì)發(fā)布了《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，80%的消費(fèi)者主要使用的是其他類(lèi)商業(yè)銀行，其中招商銀 行和廣發(fā)銀行的使用率最高；自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式，通過(guò)銀行窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%。不過(guò)，自助服務(wù)便利的同時(shí)，超七 成消費(fèi)者并不清楚了解銀行各類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目，國(guó)有商業(yè)銀行超三成用戶被推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，其他類(lèi)商業(yè)銀行賬戶安全性的問(wèn)題比較嚴(yán)重。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和消費(fèi)者體察結(jié)果，廣州市消委會(huì)認(rèn)為，商業(yè)銀行存在自助設(shè)備不完善、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)存在問(wèn)題、信息安全隱患、格式合同等五大問(wèn)題。
問(wèn)題 1 自助設(shè)備不完善
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)七成消費(fèi)者通過(guò)自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行，顯得尤為重要。
然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”（26.8%）、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM不會(huì)提示”（23.1%）、“ATM無(wú)故吞卡”（22.9%）和“取款取出假幣”（19.7%）是消費(fèi)者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。
另一方面，國(guó)有商業(yè)銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時(shí)沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，其他類(lèi)商業(yè)銀行僅為2.3%。
問(wèn)題 2 排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)
體察結(jié)果顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘。
主要原因集中在兩點(diǎn)：一是窗口開(kāi)設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認(rèn)為銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營(yíng)業(yè)窗口”，而在志愿者體 察數(shù)據(jù)里，其他類(lèi)商業(yè)銀行在窗口開(kāi)放率方面不充足，工作日只有約六成的開(kāi)放率，到非工作日只有四成的開(kāi)放率。某志愿者在白云區(qū)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體察， 稱自己從拿號(hào)到柜臺(tái)辦理“足足等了三個(gè)半小時(shí)”，該志愿者認(rèn)為這是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有做好相應(yīng)的人員安排措施，且當(dāng)天只開(kāi)了5個(gè)窗口中的兩個(gè)。
其次，辦理業(yè)務(wù)效率低。通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費(fèi)者積累的不滿情緒爆發(fā)。一位在越秀區(qū)廣州銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱，自己本來(lái)已辦好了業(yè)務(wù)，走到門(mén)口又被工作人員叫回去，原來(lái)是表格打印錯(cuò)了，要重新簽名。
問(wèn)題 3 收費(fèi)讓人“蒙查查”
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費(fèi)者清楚銀行各類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目，超過(guò)七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45.0%的志愿者表示 銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銀行解釋各項(xiàng)收費(fèi)方面，有29.0%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國(guó)有商業(yè)銀行對(duì) 該政策有告示。
同時(shí)，部分收費(fèi)被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費(fèi)”、“同行異地取款手續(xù)費(fèi)”、“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”和“跨行異地取款手續(xù)費(fèi)”是較多消費(fèi)者認(rèn)為不合理的收費(fèi)。同時(shí)，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費(fèi)滿意率只有48.0%，國(guó)有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
問(wèn)題 4 保障客戶信息存隱患
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，而其他類(lèi)商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行APP 被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》第十五條明確規(guī)定了銀行服務(wù)人員“保守秘密”的職業(yè)精神。為此，廣 州市消委會(huì)提出以下消費(fèi)提示：相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大銀行業(yè)監(jiān)管力度，提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。銀行業(yè)應(yīng)積極履行職責(zé)，提高自身服務(wù)質(zhì)量。
問(wèn)題 5 格式合同使用有問(wèn)題
許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映銀行采用格式合同，并沒(méi)有給消費(fèi)者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護(hù)自身權(quán)益。消 費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒(méi)有時(shí)間細(xì)看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點(diǎn)指出并作說(shuō)明；即使看 到一些不平等條款，也無(wú)法讓銀行變更其格式合同；因此，消費(fèi)者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。