“以客戶為中心”，一直是興業(yè)信用卡中心踐行的準(zhǔn)則。多措并舉創(chuàng)新性地建立起多維立體消保工作體系，興業(yè)信用卡只為能切實(shí)做好消費(fèi)者保護(hù)工作。
提升消保意識 加強(qiáng)培訓(xùn)宣導(dǎo)
興業(yè)銀行信用卡中心將“客戶至上”的理念融入到經(jīng)營發(fā)展和營銷服務(wù)全流程，在售前、售中、售后多個環(huán)節(jié)內(nèi)嵌消保相關(guān)要求，建立產(chǎn)品和服務(wù)的長效審查流程和監(jiān)督機(jī)制，完善消保管理制度體系建設(shè)。宣貫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求，根植全員消保服務(wù)意識。
快速響應(yīng)需求 科技賦能消保
興業(yè)銀行信用卡創(chuàng)新工作方式方法，構(gòu)建科技系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)等金融科技力量助力消保工作開展。此外，興業(yè)銀行信用卡還推出了智能客服系統(tǒng)，只為滿足客戶7*24小時的信用卡服務(wù)需求。
深挖體驗(yàn)痛點(diǎn) 提升服務(wù)質(zhì)效
興業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)排查全服務(wù)流程中的痛點(diǎn)，建立“兩個專項(xiàng)通報(bào)”溝通改進(jìn)機(jī)制：
一是通過定期收集整理、專項(xiàng)分析典型投訴案例，進(jìn)而明確改進(jìn)方向、督促落實(shí)整改;
二是從消費(fèi)者角度出發(fā)體驗(yàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提前挖掘可能造成客戶體驗(yàn)隱患的痛點(diǎn)，指導(dǎo)全員踐行消保服務(wù)工作。
立足客戶視角 服務(wù)更有溫度
興業(yè)銀行信用卡中心建設(shè)并完善調(diào)研平臺系統(tǒng)，主動傾聽消費(fèi)者心聲，就客戶推薦度NPS及客戶滿意度UE等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研，聽取消費(fèi)者的意見反饋。同時，建立客戶體驗(yàn)端到端旅程，持續(xù)以客戶視角自查自審。及時調(diào)整信用卡服務(wù)，以達(dá)到提升客戶體驗(yàn)的目的。
疫情期間，興業(yè)銀行信用卡根據(jù)新形勢不斷優(yōu)化消保工作流程，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，在特殊時期給予客戶更暖心的金融服務(wù)。