隨著城商行電子銀行服務形象的快速提升，業(yè)務發(fā)展重心逐步從原來的注重功能快速擴展，轉向以客戶需求為中心。以好用為目標進行流程優(yōu)化，更加注重客戶體驗、注重客戶滿意度?？蛻羧后w的急速增長、互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟與發(fā)展以及同業(yè)競爭的日趨激烈，對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的性能、用戶體驗、網(wǎng)上金融服務和營銷能力提出了更高要求。 中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長馮紅表示，全國網(wǎng)上銀行的個人客戶已經(jīng)達到30.7%，同比增長3個百分點，未來電子銀行有著很大發(fā)展的空間和潛力，并將成為人們生活的主要推動力量，預計到2014年，我國電子銀行的交易規(guī)模還會有大幅度的增長?！ ∫贿吺蔷W(wǎng)銀客戶不斷快速增長，業(yè)內(nèi)領先銀行的電子銀行服務水平不斷提升，已經(jīng)建立了差異化的競爭優(yōu)勢；另一邊卻是城商行電子銀行還處于功能不斷完善的建設期，且競爭主要依賴“價格戰(zhàn)”。城商行的網(wǎng)銀亟待改變。 7月份，兩位視障人士來到青島銀行，為該行送來了“網(wǎng)銀無障礙，全國樹楷?！钡腻\旗。6月30日，青島銀行在國內(nèi)首家推出了個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀交易驗證碼語音播報的功能。對視障人士來說，此舉意味著從此獨立網(wǎng)銀操作對于他們成為可能，視障人士的金融資產(chǎn)安全問題也納入了銀行的視野?！ ∫粋€看似簡單的創(chuàng)新?lián)Q來的是客戶對于銀行的信賴大幅提升。類似這樣的創(chuàng)新背后其實體現(xiàn)出了城商行網(wǎng)銀已經(jīng)到了向客戶體驗轉型的時點?！ 拔倚性芯W(wǎng)銀系統(tǒng)已難以適應這些變化。在這種情況下，青島銀行啟動了新一代網(wǎng)上銀行建設。新一代網(wǎng)銀不再是簡單的完善渠道和將傳統(tǒng)柜面業(yè)務轉移到電子渠道的過程，而是專門針對不同客戶群體的思維模式、生活模式、消費模式等的變化進行專門研究，以創(chuàng)新的思維和模式，以客戶需求為中心，在科技開發(fā)的同時將各個渠道整合開發(fā)，各渠道協(xié)同融合，形成統(tǒng)一的品牌和風格、界面，目標是集合國內(nèi)先進銀行的優(yōu)勢，達到一流水平。同時，不是簡單的一味跟隨其他銀行，而是不斷提升、完善已經(jīng)廣泛認可的做法，在借鑒消化吸收的基礎上，真正做出自己的特色?！鼻鄭u銀行電子銀行部人士表示?！ ∧壳?，網(wǎng)銀作為銀行客戶接觸銀行服務的重要端口，必須提升客戶體驗。以青島銀行為例，其新網(wǎng)銀主要采用了簡便的交互體驗。這種體驗體現(xiàn)在易用性、可用性方面。首先新一代個人網(wǎng)銀在交互設計上做了大量創(chuàng)新，客戶只要看到目標產(chǎn)品、業(yè)務就能馬上進行對應的操作；將行內(nèi)轉賬、跨行轉賬、本人轉賬、大小額轉賬、網(wǎng)銀互聯(lián)轉賬等各種類型的轉賬整合為一站式轉賬，同時改變了收款行的選擇方式，客戶只需選擇收款行所在省、市、名稱就可完成收款行的選擇。 在內(nèi)容方面，青島銀行新一代個人網(wǎng)銀從“具備基本功能”轉變?yōu)椤熬W(wǎng)上金融超市”，功能點從原網(wǎng)銀的不足100個，增加到200個以上。還重點增加并強化了分析、統(tǒng)計功能，從“互聯(lián)網(wǎng)上的柜面系統(tǒng)”轉變?yōu)椤翱蛻羯磉叺慕鹑诠芗摇薄！ ≈档米⒁獾氖牵W(wǎng)銀現(xiàn)在的渠道作用正被新興智能手機銀行分享，而越來越多的客戶并不單一依賴一個渠道享受銀行服務。為此，青島銀行新一代個人網(wǎng)銀主動打破與其他渠道的壁壘，加強與柜面、手機、電子郵件、客戶服務中心等渠道的協(xié)同，實現(xiàn)無縫對接。比如，新一代個人網(wǎng)銀日歷提醒可以通過手機、郵件將待辦事項通知客戶；手機銀行與新一代個人網(wǎng)銀共享常用收款人、常用繳費、日歷提醒，還可以通過新一代個人網(wǎng)銀開通手機銀行、添加、刪除移動銀行注冊賬戶、設置手機銀行限額?！ 〕顺蔀樵絹碓蕉鄠€人客戶獲得銀行服務的重要渠道，在對公領域，小微金融業(yè)務的發(fā)展路徑也越來越向網(wǎng)銀靠攏。目前，在大型銀行和股份制銀行中，已經(jīng)形成了比較完備的小微網(wǎng)銀平臺。與傳統(tǒng)小微貸款模式相比，憑借網(wǎng)絡手段的便捷性以及客觀的成本優(yōu)勢，網(wǎng)銀已被公認是未來小微金融服務的重要載體?，F(xiàn)在，已經(jīng)有城商行成功實現(xiàn)類似功能，城商行企業(yè)網(wǎng)銀也開始向客戶體驗導向轉變。 據(jù)了解，重慶銀行正在積極開發(fā)小微移動支付平臺和POSS的收單業(yè)務，即中小商戶消費轉讓終端，希望通過小微移動支付平臺來解決小微商戶的貸款及支付等相應需求。小微移動支付平臺的移動支付渠道能夠使客戶隨時隨地獲得貸款，查詢自己貸款的相關的情況，并且可以繳交貸款的相應余額，避免還款逾期。同時，重慶銀行也正在建設“中小商戶消費轉賬終端”的一個項目，這個項目主要是為了促進批發(fā)類市場以及商貿(mào)市場類的商戶，進行電子化的支付試點內(nèi)容，鼓勵商戶的刷卡消費業(yè)務，并通過刷卡消費來帶動小微企業(yè)貸款以及小商戶貸款。未來，重慶銀行的小微客戶還可以使用“中小商戶消費轉讓終端”進行消費預售權，并且購買基金和理財產(chǎn)品以使企業(yè)自有資金的保值增值。同時該終端上還加載改行“懶得繳”平臺業(yè)務，針對重慶市本地的所有的代繳費公司，實現(xiàn)企業(yè)相關繳費的自動化?！ ‰S著電子銀行業(yè)務的發(fā)展，重慶銀行去年已經(jīng)發(fā)展了十萬戶電子銀行客戶，電子銀行交易金額已經(jīng)達到了1000億元以上，預計今年客戶的規(guī)模將會翻番，交易金額將增長50%，達到1500億元以上。未來，城商行的網(wǎng)銀也勢必形成普遍的同一品牌話運營模式，在網(wǎng)銀、手機銀行等渠道形成統(tǒng)一且具有個性化的競爭特點，以應對更加激烈的市場競爭。(金融時報)