風(fēng)頭之后需要冷靜，需要持久的發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)保險市場增速很快，但“個頭”依舊矮小，而且有業(yè)內(nèi)人士提出，互聯(lián)網(wǎng)保險前行的道路上出現(xiàn)了岔路口，需要思考未來的發(fā)展方向。
隨著保險與互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)用來服務(wù)于保險業(yè)務(wù)，比如，在提升用戶體驗和防止道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險方面找到平衡點，是當(dāng)前險企正在思考的問題。面對各種矛盾，保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺在搜集、利用數(shù)據(jù)和推進技術(shù)革命等方面都取得了長足進步，而站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度打通產(chǎn)品設(shè)計、營銷以及售后等各環(huán)節(jié)，或?qū)⒊蔀榻鉀Q矛盾、推動行業(yè)實現(xiàn)更好發(fā)展的利器。
環(huán)節(jié)簡化
暗藏較高道德風(fēng)險
簡單化、碎片化，這些互聯(lián)網(wǎng)保險的特點廣為人知，但事實上，在簡單與準(zhǔn)確之間，存在著一些矛盾；同時，互聯(lián)網(wǎng)保險強調(diào)的提升用戶體驗其實同樣存在挑戰(zhàn)，就是如何平衡用戶體驗與道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險之間的矛盾。此外，產(chǎn)品豐富與選擇困難之間的矛盾也同樣存在于互聯(lián)網(wǎng)保險之中。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些問題將成為影響互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的重要因素。
《證券日報》記者在采訪中了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的簡單化、碎片化、小額化特點，在促進互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的同時，也引發(fā)了一些新的問題。例如，由于保費便宜，很多人在購買的時候并不會花很長時間仔細(xì)閱讀保險條款，只是簡單看一下保險名稱等就會快速地做出決定。“保費才幾塊錢，要弄懂那些條款費時費力，一般簡單看看就直接買了。”劉小姐向記者介紹她購買保險的經(jīng)歷。
消費者按照自己的理解購買了保險，當(dāng)真正遇到問題想起保險時，如果險企根據(jù)條款得出了“不能理賠”的結(jié)論，消費者就會認(rèn)為保險是沒用的，甚至是騙人的。
另一方面，險企希望提升用戶體驗，比如給予用戶充分的信任、簡化理賠流程，理賠材料從以前的多方證明到自己拍照取證再到無需提供即可自動理賠等。但實際運營表明，有的環(huán)節(jié)簡化會導(dǎo)致道德風(fēng)險上升，從而影響險企的經(jīng)營。
這一點在機票退票險、航空延誤險、手機碎屏險等產(chǎn)品當(dāng)中都有較為明顯的體現(xiàn)。以航延險為例，險企放寬了購買門檻、簡化了理賠流程，購買時點可以是在確定航班延誤之后，理賠款可自動到賬，這些舉措確實有利于提升用戶體驗，但由于面臨消費者的逆選擇等原因，險企面臨高賠付，如果不做改變則難以長期經(jīng)營下去。
此外，為了更好地進行互聯(lián)網(wǎng)保險的場景化，在某些場景下消費者只能選擇某一保險產(chǎn)品甚至被強制購買，這也引發(fā)了搭售、捆綁銷售等質(zhì)疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而保險產(chǎn)品又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區(qū)別，消費者往往又容易迷失。
在多重矛盾之下，互聯(lián)網(wǎng)保險當(dāng)何去何從？如何在這些矛盾當(dāng)中找到平衡點？
千人千面的探索
針對互聯(lián)網(wǎng)保險的“豐滿理想”與“骨感現(xiàn)實”之間的多重矛盾，無論是保險公司還是互聯(lián)網(wǎng)平臺都在不斷地進行探索，試圖找到一些解決辦法和平衡點，在創(chuàng)新、試錯、提升的過程中不斷完善，推動互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展。
針對這些矛盾，業(yè)內(nèi)人士提出了諸多建議。比如，面對消費者不愿認(rèn)真閱讀保費僅有幾塊錢甚至幾毛錢的保險條款這一問題，一方面，要簡化互聯(lián)網(wǎng)保險的條款，用簡單、明白的話明確保障責(zé)任，另一方面也必須在購買環(huán)節(jié)采取一些技術(shù)手段，保證消費者認(rèn)真閱讀條款，以減少后期的理賠糾紛，避免形成消費者對保險的厭惡心理。
在提升用戶體驗和防止道德風(fēng)險之間，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺要充分利用大數(shù)據(jù)，來實現(xiàn)針對不同人群的不同處理方式。比如，安聯(lián)財險個人險事業(yè)部總經(jīng)理吳臻表示，險企可以根據(jù)數(shù)據(jù)體系來進行大數(shù)據(jù)測算，做風(fēng)險定價，做到千人千面?！岸▋r的計算能力是保險公司的核心能力，數(shù)據(jù)來源于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)的分析、精算能力以及核保、核賠能力，是保險公司不能輸出的核心能力?！彼硎?，還可以把信用數(shù)據(jù)與保險業(yè)務(wù)更深入地結(jié)合，信用高的人將會享受到更低的保費、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記者在采訪中了解到，千人千面在部分領(lǐng)域已經(jīng)實現(xiàn)。消費者程女士坦誠道，退運險剛出來時，她網(wǎng)購服裝一定會買兩件，要么不同型號，要么不同顏色，然后留下一件退掉一件，不過后來她發(fā)現(xiàn)自己的保費越漲越高。“現(xiàn)在我如果買退運險，保額是8元，保費是7元?！彼f，在這種情況下，自己再也不敢像以前一樣“任性”，即使購買退運險也不是為了試穿，而是防止真的需要退貨。
在產(chǎn)品單一沒有選擇以及產(chǎn)品太多選擇困難這一對矛盾之間，保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺作出了哪些探索？將帶來怎樣的改變？
螞蟻金服保險平臺產(chǎn)品總監(jiān)林顧強表示，保險產(chǎn)品細(xì)分化、定制化的理念很好，但如果沒有找到合適的途徑，會造成用戶受眾很小，轉(zhuǎn)化率太低的問題。因此，產(chǎn)品端和渠道端必須進行有效配合，將合適的產(chǎn)品在合適的時間推送給合適的人。
“在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈發(fā)展基礎(chǔ)上，我們在技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)這樣的目標(biāo)。”據(jù)林顧強透露，支付寶的保險服務(wù)平臺升級之后，就改變了所有人看到的頁面都一樣的現(xiàn)象，體現(xiàn)了“產(chǎn)品個性化定制、銷售個性化推送”的特點。在他看來，這種相對精準(zhǔn)的推送既給了消費者選擇的權(quán)利，同時又可以避免迷失在茫茫產(chǎn)品之中。
吳臻還強調(diào)，買保險不只是要賠付，更是要服務(wù)。以旅游險為例，如果保險客戶在國外出險需要就診，保險公司能否第一時間幫助他們，提供就診信息或者救援服務(wù)，這是保險在經(jīng)濟補償之外尤為重要的一點?！爸挥袑⒈ｋU作為旅游服務(wù)鏈中的一環(huán)，才能實現(xiàn)更好的發(fā)展?！彼硎尽＃ㄗC券日報）